Introduction à la communication des risques

Les termes communication des risques et communication de crise sont souvent utilisés conjointement, voire de manière interchangeable. Il existe toutefois une différence significative entre les deux. Dans cet article, nous examinons cette distinction et nous nous concentrons plus particulièrement sur la notion de communication des risques et ses cas d’usage.

COMMUNICATION DES RISQUES VS COMMUNICATION DE CRISE 

La communication des risques est l’échange proactif d’informations, de comportements et d’opinions concernant des risques perçus ou identifiés avec les parties prenantes. Son objectif principal est de trouver, par le biais de la communication, des moyens de minimiser les risques liés à un danger.

L’accident de l’usine chimique dans la ville italienne de Seveso constitue un exemple marquant en matière de prévention et de communication des risques. Cet accident a entraîné la libération de grandes quantités de substances toxiques, contaminant les communes environnantes, dont la ville de Seveso. Cet événement a conduit l’Union européenne à adopter la directive « Seveso » en 1982, instaurant une politique commune de prévention des risques industriels majeurs. Cette directive vise à prévenir les accidents impliquant des substances dangereuses et à en limiter les conséquences sur la santé humaine, la sécurité et l’environnement. Depuis lors, les autorités des États membres sont tenues de garantir une préparation et une réponse adéquates en cas d’accident industriel, incluant une communication pertinente sur les risques potentiels.

En étant bien informé et, en informant correctement les parties prenantes et la population, il est possible de limiter les conséquences d’une situation d’urgence et de réagir efficacement dès les premiers instants, toujours cruciaux.

Arrêtons-nous un instant pour clarifier les termes :

• Un danger est tout élément susceptible de causer un dommage ;
• Un risque correspond à la probabilité qu’un danger cause effectivement un dommage ;
• Lorsqu’un événement soudain et imprévu, d’origine naturelle, technologique ou sociale, entraîne destructions et pertes, on parle de catastrophe ;
• Une crise désigne une période de grand danger, de difficulté ou d’incertitude nécessitant des décisions importantes.

La communication de crise correspond à la stratégie globale mise en place par une organisation pour répondre à une situation difficile ou à une perturbation majeure, susceptible d’affecter sa réputation ou d’entamer la confiance des collaborateurs ou des clients. Elle concerne généralement la réponse immédiate à des situations imprévues. Une communication rapide, factuelle et transparente est alors essentielle. À l’inverse, la communication des risques a une fonction préventive et informative.

LES RISQUES AU SEIN D’UNE ORGANISATION

Les risques font partie intégrante de la réalité de toute organisation. Aujourd’hui, les organisations sont de plus en plus conscientes de leur responsabilité sociétale, notamment en matière environnementale, sociale et de gouvernance (ESG), cette dernière incluant la gestion des risques. L’importance et la sensibilité de ces enjeux se sont donc considérablement accrues. Là encore, il convient de distinguer :

• L’évaluation des risques : phase d’identification et d’analyse de leur fréquence et de leur gravité ;
• L’analyse de la perception des risques et de leur communication ;
• L’analyse de la gestion des risques ;
• La gouvernance des risques : mécanismes par lesquels les risques sont évalués et intégrés au sein de l’organisation.

POURQUOI S’INTÉRESSER À LA COMMUNICATION DES RISQUES ? 

La communication des risques vise à aider les individus à comprendre et à gérer les risques. Elle consiste à diffuser des messages relatifs aux risques et à leur gestion auprès de différents publics, tels que les médias, le grand public, les employés ou les clients. Ses principaux objectifs sont :

• Sensibiliser ;
• Informer afin de renforcer la connaissance des dangers et des risques ;
• Clarifier les incertitudes liées à l’évaluation des risques ;
• Favoriser l’acceptation des risques et des mesures de gestion ;
• Informer sur les comportements à adopter en cas d’événement ;
• Maintenir un dialogue avec l’ensemble des parties prenantes, définir des niveaux de risque acceptables et les mesures à mettre en œuvre ;
• Renforcer la confiance.

TYPES DE RISQUES

• Risques liés aux dangers : responsabilité juridique, dommages matériels, catastrophes naturelles, criminalité, accidents du travail, interruption d’activité
• Risques financiers : risque de prix, de liquidité, de crédit, d’inflation, de couverture
• Risques opérationnels : risques liés aux opérations, à l’autonomie des équipes, aux systèmes informatiques, à l’intégrité, au reporting
• Risques stratégiques : concurrence, clients, facteurs démographiques et culturels, innovation, accès aux capitaux, réglementation, risques politiques
• Risques de conformité : respect des lois et réglementations
• Risque réputationnel : notion « intangible », mais aux conséquences majeures pour l’entreprise

PRINCIPES DIRECTEURS 

Vous vous demandez surement, comment atteindre efficacement les objectifs de la communication de risques ? La réponse réside dans les “6A”, qui sont

1. Collecte des données (Assembling the evidence)
2. Prise en compte des perceptions du public (Acknowledgement)
3. Analyse des options
4. Identification de l’autorité responsable
5. Interaction avec les publics
6. Évaluation de l’efficacité

À chaque étape, certains principes doivent être respectés : proactivité, transparence, responsabilité et dialogue continu. Sans ces fondements, la communication devient rapidement inefficace, voire contre-productive.

RÉFLEXIONS SUR LA COMMUNICATION DES RISQUES

La communication des risques reste un domaine encore peu connu, ou parfois mal compris, au sein des métiers de la communication et des relations publiques. Pourtant, l’analyse des crises passées offre une opportunité précieuse d’améliorer les pratiques de communication des risques en amont.

Par ailleurs, dans les petites organisations, ce type de communication est souvent sous-estimé, au motif que les impacts seraient limités. Or, par nature, les risques ont des conséquences imprévisibles.

S’il ne fallait retenir qu’une seule vérité en matière de communication des risques, ce serait celle-ci :

« Attention ! » et « Ne vous inquiétez pas » sont deux messages qui échouent plus souvent qu’ils ne réussissent. – Peter Sandman